J’ai cassé un objet chez un commerçant. Que faire!

« J’ai cassé une cafetière en porcelaine  dans un magasin et le commerçant exige que je le rembourse. Dois-je payer ou a-t-il une assurance pour couvrir ce type d’accident ? »

Vous êtes responsable des dommages que vous causez (articles 1382 et suivants du code civil).

C’est un principe général qui s’applique dans de multiples situations de la vie quotidienne.

Si vous cassez involontairement un article dans un magasin, le commerçant est en droit de vous demander le paiement du prix à titre de réparation. Il en est de même si la casse a été causée par votre enfant, votre animal, votre poussette, votre chariot, etc.

Toutefois, la plupart des commerçants ne vous demanderont rien et feront jouer leur assurance.

Ainsi, vous pouvez vous aussi faire jouer votre assurance responsabilité civile via votre multirisque habitation.

Communiquez votre identité et les coordonnées de votre assureur au commerçant et demandez-lui en retour celles de son assureur, puis déclarez l’accident à votre assurance sous 5 jours (par lettre RAR).

Les délais de rétractation. Ce qu’il faut savoir.

Achat ou contrat, vous disposez souvent d’un délai pour vous rétracter

ACHATS A DISTANCE

Que vous achetiez par correspondance, par téléphone ou via Internet, vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours francs à compter de la livraison. Ce délai est de 14 jours pour les entreprises adhérentes  à la FEVAD (Fédération du e-commerce à distance). Vous devez renvoyer le produit à l’expéditeur (de préférence en recommandé) pour échange ou remboursement sans pénalités, à l’exception des frais de retour. Ces derniers peuvent être à votre charge si l’erreur est de votre fait (par exemple, erreur de taille d’un vêtement.

Ce délai de 14 jours ne vaut pas pour des produits périssables ou confectionnés à la demande, ainsi que pour les prestations fixées à une date précise ou dont l’exécution a lieu avant expiration du délai (billet d’avion ou de spectacle, nuit d’hôtel   . . .).

DEMARCHAGE A DOMICILE

Le délai est de 14 jours calendaires à compter de la signature du bon de commande ou de l’engagement de l’achat. Un achat sur un lieu de vente ou d’exposition suite à un démarchage téléphonique ou une invitation glissée dans votre boite aux lettres relève du démarchage à domicile. Mais un achat effectué dans une foire-exposition ou un salon est ferme et définitif et n’ouvre pas droit au délai de rétractation de 14 jours.

PRESTATIONS DE SERVICE

L’inscription à des cours par correspondance, à une agence matrimoniale ou un club de gym donne lieu à un délai de réflexion de 14 jours francs à compter de la réception du projet de contrat. Pendant ce délai, aucune somme ne peut être exigée. Une fois le contrat signé, le client peut se rétracter dans les 3 mois par courrier recommandé avec AR, avec versement d’une indemnité de résiliation dont le montant doit figurer dans le contrat.

CREDIT A LA CONSOMMATION

Vous disposez de 14 jours calendaires, à compter de la signature de l’offre, pour changer d’avis. Un bordereau de rétractation doit être annexé à l’offre de crédit.

CONTRAT D’ASSURANCE VIE

A compter du premier versement, vous avez 30 jours calendaires. La banque ou la société d’assurances doit vous reverser son intégralité dans les 30 jours à compter de la réception de la lettre recommandée par laquelle vous renoncer au placement.

GARANTIE LEGALE DE CONFORMITE

Garantie légale de conformité des produits étendue à 2 ans

Depuis le  18 mars 2016,  le consommateur,  peut faire valoir PENDANT DEUX ANS à compter de la livraison du produit (au lieu de 6 mois précédemment) la garantie contre des éventuelles défaillances d’un produit qu’il a acheté, sans avoir à prouver que la défaillance technique n’est pas liée à l’usage qu’il en a fait. : Ce n’est pas au consommateur de prouver la faute du vendeur lequel est présumé responsable.

Cette garantie s’applique à condition que le défaut existe à la date d’acquisition, elle ne porte que sur les biens mobiliers corporels (tels que les meubles ou les voitures), et incorporels (tels que des droits d’auteur ou les parts sociales) ;

La garantie de conformité ne s’applique que si le vendeur est un professionnel. Elle ne s’applique donc pas aux biens vendus entre particuliers.

On dit qu’il ya défaut de conformité quand :

• Le bien n’est pas conforme à la description donnée par le vendeur et ne possède pas les qualités que le vendeur vous a présenté sous forme d’échantillon ou de modèle ;
• le bien est impropre aux usages auxquels servent habituellement les biens du même type ;
• le bien est impropre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au moment de la conclusion du contrat et accepté par le vendeur ;
• l’installation convenue n’a pas été effectuée correctement par le vendeur, ou le manuel d’installation est incomplet ou incompréhensible, et que vous avez pour cette raison mal monté l’appareil ;
• le bien présente un défaut de fabrication, une imperfection, un mauvais assemblage.

Mais le vendeur peut combattre cette présomption en démontrant par exemple que le défaut constaté ne vient pas du produit mais d’une mauvaise utilisation de celui-ci. Passé le délai couvert par la garantie, le consommateur devra alors apporter la preuve du défaut de conformité et une expertise pourra être nécessaire.

Que couvre la garantie légale de conformité ?

Cette garantie couvre les défauts de conformité des biens achetés neufs:

• du bien ;
• de l’emballage ;
• des instructions de montage ;
• de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Qu’est ce que cela apporte ?

La garantie légale de conformité permet de demander au vendeur la réparation ou le remplacement du bien. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, le consommateur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou bien le garder et se faire restituer une partie du prix.

Le vendeur professionnel est seul responsable de la garantie de conformité vis-à-vis de son client. C’est à lui de se retourner contre son fournisseur ou le fabricant du produit et non au consommateur.

Aucun frais ne peut être mis à la charge du consommateur.

Attention : pour les biens achetés d’occasion, le délai de la garantie légale de conformité  reste fixé à 6 mois.

Source : loi consommation du 17 mars 2014 (voir ci-dessous)

D’après DGCCRF.

Article L211-7 En savoir plus sur cet article…

Modifié par LOI n°2014-344 du 17 mars 2014 – art. 15 (V)

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois

à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la

délivrance, sauf preuve contraire.

Pour les biens vendus d’occasion, la durée mentionnée au premier alinéa du

présent article est ramenée à six mois

Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible

avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

NOTA :

Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014, article 15-II : ces dispositions entrent en

vigueur deux ans après la publication de la présente loi.

Vente par correspondance : Vous avez « gagné » . . . . Il ne s’agit que d’une « participation » à une loterie

Des sociétés de vente par correspondance (VPC) continuent à inonder les

boites aux lettres de courriers promettant argent ou cadeaux.

Des documents toujours plus subtils qui n’ont qu’un objectif : inciter les

destinataires à sortir leur chéquier.

 Monsieur B . . . reçoit un courrier d’une société de vente par correspondance

qui lui indique « Vous avez gagné », « ce lot vous est attribué ». Monsieur B

. . . âgé de 80 ans a eu beau attendre, l’argent promis n’est jamais arrivé.

Et pour cause. S’il avait lu plus attentivement les documents qu’on lui avait

envoyés, il aurait découvert qu’il n’avait pas vraiment gagné, que cet argent

n’était que le gros lot d’un tirage au sort auquel il était invité à participer.

Organiser des loteries et faire miroiter des gains importants dans le but

d’inciter les destinataires à acheter des produits, la technique est parfaitement

rodée, et repose notamment sur un courrier à la mise en page conçue

pour convaincre le destinataire qu’il est l’heureux gagnant d’une forte somme

ou d’un cadeau prestigieux. Abus de formules chocs  (« vous avez gagné », « c’es

t confirmé, Monsieur B . . . remporte les 20 000 € »), graphisme rappelant ceux des

documents officiels, fac-similés de chèques, témoignages de « gagnants », caution de

célébrités.

Les victimes sont nombreuses, la plupart du temps des personnes âgées,

vivant seules, parfois en état de faiblesse physique ou psychologique.

La pratique n’est pas interdite. La Loi permet en effet aux sociétés de VPC d’organiser jeux et loteries, à condition de respecter les termes des articles

L.120-1 et L.121-1du code de la consommation. Lesquels précisent que les documents ne doivent en aucun cas  « altérer (. . . ) le comportement économique du consommateur normalement informé » ni reposer sur des allégations,indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur ».

La Cour de Cassation, a affirmé à plusieurs reprises la nécessité pour le

destinataire de se rendre compte « à première lecture » du caractère

aléatoire des allégations.

Que faire quand une société de VPC vous écrit ?

• Mettre directement le courrier à la poubelle.

• Si les envois continuent vous pouvez demander à l’entreprise de supprimer vos coordonnées de sa base de données par courrier (Loi du 6 janvier 1978 sur la protection des données personnelles).

• En absence de réponse positive saisissez la CNIL (Commission Nationale de l’informatique et des Libertés : 8, rue Vivienne 75002 Paris).

• Ou vous adresser à la FEVAD (Fédération des Entreprises de vente à distance) : 60, rue de La Boétie 75008 Paris) si la société affiche son logo.

Evitez les « pièges » du démarchage à domicile

 Démarchage : activité commerciale qui consiste à solliciter la clientèle à son

domicile. (Le Petit Robert).

Nous vous appelons  à la prudence :

• ne laissez pas entrer un démarcheur,

• n’engagez pas la conversation au téléphone et, bien entendu,

• ne communiquez pas vos coordonnées bancaires.

            On vient sonner à votre porte : « je suis chargé de… », « c’est pour

 une enquête ». Peu importe le prétexte : tous les moyens sont bons pour

entrer dans la place.

C’est particulièrement dangereux quand il y a deux personnes, qui ont alors une

force de persuasion plus importante. Il faut savoir que le démarcheur touche

une commission pour faire signer une commande qui est souvent surfacturée :

il s’incrustera éventuellement deux ou trois heures jusqu’à ce qu’il ait

obtenu satisfaction.

Précautions pour un devis

• Un devis peut être gratuit (cas le plus fréquent) ou payant – à condition que

        ce soit  annoncé à l’avance. Nous avons vu un devis, baptisé « étude

          personnalisée », facturé 380 € !  Toujours poser la question.

• C’est le devis qui fait foi en cas de litige sur la nature du matériel

        et/ou des prestations. Ne signez donc pas un devis imprécis, même si

        l’entreprise vous fournit verbalement des compléments d’information.

• En cas de dépannage, ne signez pas : « devis reçu avant travaux »

          s’il a été établi  en cours de travaux ou après ceux-ci.

• En principe, le devis doit dissocier matériel et main d’œuvre. Dans la

        pratique, ce n’est pas toujours le cas. Cette dissociation est pourtant

       impérative  lorsque les  travaux   ouvrent droit à une subvention ou un crédit

       d’impôt  concernant  uniquement le matériel.

 Pour une installation ou des travaux importants,

demandez donc un devis détaillé.

Location de voiture, ce qu’il ne faut pas faire!

Mme P. . .  réserve par internet une voiture (marque PANDA) pour 3 semaines,

au prix de 446 €, auprès de RENT A CAR.

Avant de prendre le véhicule, un état de celui-ci est fait conjointement. Une

griffure sur le pare-choc droit avant est constatée.

Cependant le document attestant cette constatation n’est pas remis à Mme P..

Première erreur de sa part. Elle aurait du exiger qu’on lui remette un

exemplaire de ce document avant de prendre en charge cette voiture.

Elle rend le véhicule 3 semaines après. RENT A CAR lui fait signer alors, dans

la précipitation de prendre un train, un « constat à l’amiable » sur lequel

figure cette fois la griffure du pare-choc avant droit. (Colonne de droite). C’est

sa deuxième erreur.

Quelques jours après elle reçoit :

•  le double du « constat à l’amiable » qui ne fait pas apparaître, dans la

          colonne de gauche, sensée représenter l’état du véhicule avant prise en

          charge, cette griffure

• un devis de garagiste de 155 €, dont le montant est prélevé sur la caution

        qu’elle avait donné au moment de la souscription du contrat.

Compte tenu des erreurs de Mme P… il ne nous pas été

possible de défendre ses droits.

La commande doit être précise et détaillée, sinon aucun recours

Madame B . . .  achète, chez un marchand de meubles, les Ets B . . ., un ensemble

de salon : un canapé, deux fauteuils, deux petites tables et un petit meuble de

rangement pour un montant de  4 200 €, qu’elle paye au comptant.

A la livraison, qu’elle a attendue plusieurs mois, elle  constate que cet

ensemble ne correspond pas à la qualité de celui qui lui avait été  présenté

dans le magasin d’exposition : le bois massif était devenu du contreplaqué,

les ferrures en cuivre se sont transformées en fer peint en jaune . . . etc.

Après plusieurs lettres envoyées en recommandé, restées sans réponse, elle

décide de solliciter l’aide de  l’Association locale de son domicile.

Elle présente une facture-bon de commande sur lequel ne figurent  pas

les mentions légales : date de livraison, N° de registre du Commerce . . . avec

seulement pour référence de son achat « le nom d’un modèle » qui a disparu

du magasin d’exposition.

Aucune information en ce qui concerne :

• l’essence du bois utilisé (chêne, acajou . . .), sa nature (massif ou contreplaqué), verni

          ou ciré  . . . etc. 

• la composition et les références des tissue et rembourrage (coton, laine, soie ; mousse avec ses références, caoutchouc     . .

Dans ces conditions il était impossible à l’Association de « prouver la mauvaise foi » de son fournisseur.

Conseil : Madame B. . . n’aurait pas du s’engager sur une

commande qui ne donnait pas la description détaillées

de son achat.

Copropriété : bien lire la convocation de l’A.G.

Monsieur H . . est copropriétaire dans un immeuble de sept étages et habite

au rez-de-chaussée. Son logement ne possède pas de balcon.

Il est surpris de recevoir,  deux mois après la dernière AG des Copropriétaires,

à la quelle il n’a pas assisté, un appel de fonds pour réfection des balcons.

S’il avait été attentif à la convocation et à la nature des travaux il n’aurait

pas été surpris :

1)- En effet, il s’agissait de la réfection des balcons et non pas d’un entretien

courant.

2)- De plus  la rédaction de l’ordre du jour précise bien  que le montant des

travaux serait bien imputé en fonction  des millièmes de l’immeuble, donc pour

tous les copropriétaires y compris ceux qui n’ont pas la jouissance d’un balcon.

3)-Selon le règlement de copropriété, qu’il n’a vraisemblablement  pas lu,

les balcons font partis du gros œuvre et appartiennent à l’ensemble des

copropriétaires. Les copropriétaires dont le logement  possède un balcon

en ont la jouissance, mais n’en sont pas propriétaires.

Conseil : nous vous invitons à bien lire les convocations

d’AG, à y assister et à se référer à votre Règlement de copropriété, sur les

points à l’ordre du jour, pour exprimer valablement votre vote.

NOTRE BULLETIN

Le Consommateur Averti est une lettre d’information publiée à 550 exemplaires par l’Association Locale UFC Que Choisir pour ses adhérents. Elle parait cinq fois par an et elle est gratuite. Elle est envoyée aux adhérents sur support papier ou par mail selon le choix de l’adhérent.

Elle a pour objectifs d’informer les adhérents sur les actions menées par l’Association, leur transmettre des conseils (rubrique « information, Conseils »), elle est un moyen de réflexion interactif sur des problématiques locales (petit commerce, stationnement, etc).

Le « Consommateur Averti » relaie aussi des appels à témoignages.

Voici un exemplaire N°204

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