Entre mars et septembre 2020, les agences de voyages ont remis des avoirs aux consommateurs à titre de remboursement de leurs vacances annulées. Ces avoirs arrivent maintenant à échéance. Les consommateurs concernés sont donc en droit, en cas de non-utilisation, de réclamer leur dû, avec l’aide de l’UFC-Que Choisir. En plus des outils mis à disposition (foire aux questions, lettres-types, outil pour connaître la date de remboursement), l’association met en ligne sur son site un formulaire permettant à chacun de signaler tout dysfonctionnement ou problème.

FOIRE AUX QUESTIONS

De nombreux consommateurs ont reçu un avoir en guise de remboursement de leurs vacances annulées en raison de la pandémie de Covid-19. Ce mode de remboursement concernait toutes les annulations de séjours entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020. Les premiers remboursements des avoirs doivent intervenir à partir du mois de septembre 2021. Vous n’avez pas utilisé votre avoir et souhaitez être remboursé, l’UFC-Que Choisir vous livre toutes les informations pour vous permettre d’obtenir le remboursement de votre avoir.

LETTRES-TYPES

Trois modèles de lettres types pour faire valoir vos droits au remboursement de votre avoir sont à votre disposition sur notre site : la prise de contact avec l’agence avant l’échéance de votre avoir, la demande de remboursement d’un avoir non utilisé à adresser à l’organisme de garantie financière de l’agence de voyages qui refuse ou ne vous rembourse pas votre avoir, la sommation de payer à adresser à l’agence de voyages/au prestataire de services touristiques.

CONNAÎTRE LA DATE DE SON REMBOURSEMENT

Comme le permettait l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 vous êtes en possession d’un avoir d’une durée de validité de 18 mois remis par un professionnel du tourisme (agence de voyages, tour-opérateur) au titre de remboursement d’un séjour annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 en raison de la crise sanitaire. La durée de validité de votre avoir va bientôt arriver à échéance (attention, les avoirs remis par les compagnies aériennes ne sont pas concernés). Vous souhaitez connaître la date à laquelle vous pourrez obtenir le remboursement de cet avoir en argent. Il vous suffit de répondre à quelques questions.

SI L’AGENCE DE VOYAGES NE RESPECTE PAS SES OBLIGATIONS

Au terme de la durée de validité de votre avoir, le professionnel du tourisme doit vous rembourser dans un délai dit « raisonnable » (une dizaine de jours). Dans le cas où le professionnel refuse de vous rembourser, il ne respecte donc pas ses obligations. Différentes solutions s’offrent à vous :

• Une association locale UFC-Que Choisir : en cas de difficultés, l’une de nos associations locales UFC-Que Choisir pourra vous épauler dans votre litige.

• Votre protection juridique : vous disposez peut-être dans le cadre de votre assurance personnelle d’une protection juridique qui peut prendre en charge vos litiges de consommation. N’hésitez pas à la contacter.

• Le médiateur du tourisme : la saisine du médiateur du tourisme est gratuite et votre litige relève de sa compétence. Vérifiez préalablement que le professionnel concerné a bien adhéré à sa médiation. Depuis le début de la crise sanitaire, le délai de traitement d’un dossier recevable est actuellement d’environ 6 mois (177 jours).

• Signal Conso : vous pouvez faire un signalement sur cette plateforme mise en place par les services de la répression des fraudes. Votre réclamation sera transmise au professionnel concerné, mais cette administration ne traite pas les litiges individuels.

• La garantie financière du professionnel du tourisme : vous avez la possibilité de lui demander votre remboursement 45 jours après avoir adressé une sommation de payer au professionnel qui ne s’est pas exécuté. La garantie financière aura 3 mois pour vous verser les fonds.

SIGNALER UN DYSFONCTIONNEMENT OU UN PROBLÈME

Du fait de la crise sanitaire liée au Covid-19, votre voyage a été annulé et un avoir vous a été adressé. La durée de validité de votre avoir est arrivée à expiration et vous n’arrivez pas à obtenir le remboursement intégral de votre séjour par l’agence de voyages ou le site Internet. L’UFC-Que Choisir souhaite connaître les principales difficultés rencontrées par les voyageurs pour obtenir la restitution de leur argent et plus précisément les agences qui ne respectent pas la réglementation. Pour cela, nous vous proposons de remplir ce formulaire.