INTERNET – TÉLÉPHONIE MOBILE ET FIXE
1. RELATION CONTRACTUELLE AVEC VOTRE OPÉRATEUR
1.1. Étapes à suivre en cas de problème contractuel
Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. L’opérateur doit fournir le service prévu au contrat. En cas de problème avec votre opérateur de téléphonie, internet ou télévision, voici les étapes à suivre :
· Consultez votre contrat pour comprendre les obligations de votre opérateur et les vôtres. L’opérateur est tenu de fournir le service convenu, et vous êtes tenu de régler vos factures.
· En cas de dysfonctionnement ou de litige, contactez d’abord le service client de votre opérateur pour signaler le problème et demander une solution.
· Si le problème persiste, adressez une réclamation écrite (par courrier recommandé avec accusé de réception ou par mail) au service client ou au service consommateur de l’opérateur, en détaillant le problème et en joignant les documents nécessaires (contrat, factures, échanges précédents).
· Si aucune solution satisfaisante n’est apportée, vous pouvez nous contacter pour obtenir aide et accompagnement dans vos démarches.
Enfin, sachez que toute modification ou renouvellement automatique de votre contrat ne peut se faire que dans le respect des conditions légales. Votre opérateur est tenu de vous informer préalablement de ces modifications, et vous avez le droit de refuser ou de résilier le contrat dans certains cas.
1.2. Problème concernant la modification de votre contrat
Votre opérateur peut, sous certaines conditions, modifier unilatéralement votre contrat. Il doit, sur un support écrit (courrier, courriel…), vous informer du projet de modification au moins un (1) mois avant son entrée en vigueur. Il doit également vous préciser que vous disposez, à compter de cette information, de quatre (4) mois pour résilier votre contrat gratuitement et sans indemnité.
À ce titre, votre opérateur ne peut pas augmenter unilatéralement le prix de votre abonnement ou ajouter des options supplémentaires sans vous en informer au préalable. Si vous n’acceptez pas cette modification, vous avez le droit de résilier votre contrat sans frais ni pénalités.
L’opérateur n’est pas tenu d’informer le consommateur lorsque la modification envisagée est exclusivement au bénéfice du consommateur, ou a un caractère purement administratif sans incidence négative sur le consommateur, ou découle de la législation applicable.
1.3. Problème concernant la résiliation de votre contrat
Tous les contrats ne sont pas résiliables, gratuitement et à tout moment. Si votre contrat contient une période initiale d’engagement et que vous le résiliez avant son terme, vous risquez de devoir payer des pénalités. À celles-ci peuvent s’ajouter des frais de résiliation prévus au contrat. En revanche, vous n’aurez aucun frais ni pénalité à débourser si votre résiliation est justifiée par un motif légitime (surendettement, déménagement dans zone non desservie…) ou par une modification des conditions contractuelles que vous n’acceptez pas.
S’il s’agit d’un contrat sans engagement, il est résiliable à tout moment, mais la plupart des opérateurs facturent des frais de résiliation. Pour savoir si vous êtes dans une période d’engagement, relisez vos factures : la date de fin d’engagement doit y être mentionnée.
En cas de déménagement, référez-vous également à vos conditions générales d’abonnement, qui peuvent préciser une liste de motifs légitimes reconnus par votre opérateur, car déménager n’est pas considéré comme un motif légitime de résiliation que si votre nouvelle résidence se situe dans une zone non desservie par votre opérateur ou à l’étranger.
Si vous résiliez avant le terme de votre période initiale d’engagement, vous serez redevable de pénalités. Celles-ci varient selon que cet engagement initial est de 12 ou 24 mois et la date à laquelle vous réalisez cette démarche.
Vous devez adresser votre lettre de résiliation selon les modalités prévues par le prestataire. Veillez à respecter le délai de préavis. Celui-ci ne peut excéder dix (10) jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Vous pouvez demander une prise en compte plus tardive si besoin. Reprenez les conditions d’abonnement pour connaître les éventuels frais de résiliation.
1.4. Problème concernant le raccordement à la fibre
Pour les appartements, les frais de raccordement sont pris en charge par les opérateurs. Ils se distinguent des frais de mise en service, des frais d’installation du matériel/de la box, qui peuvent être facturés aux abonnés. En pratique, le raccordement du logement nécessite que l’immeuble soit au préalable équipé de la fibre. Si ce n’est pas le cas, il convient de faire raccorder l’immeuble au réseau. En copropriété, la décision doit être prise par l’assemblée générale des copropriétaires et une convention doit être passée avec un opérateur en charge de cette intervention. Une fois l’immeuble raccordé, il faut demander à un opérateur de brancher l’appartement au réseau.
1.5. Problème concernant le vol de votre portable
Le vol de votre mobile n’affecte pas votre abonnement, car votre opérateur vous fournit un service d’accès au réseau téléphonique, qui peut être utilisé avec un autre appareil.
Dans ce contexte, si vous souhaitez résilier votre abonnement, vous devez en faire la demande auprès de votre opérateur, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception. La résiliation sera effective dans un délai maximum de dix (10) jours à compter de la réception de votre demande.
Toutefois, des pénalités peuvent s’appliquer si vous résiliez avant la fin de votre période initiale d’engagement.
2. RECOURS EN CAS DE DÉSACCORD AVEC VOTRE OPÉRATEUR
En cas de litige, vous disposez de trois (3) niveaux de réclamation amiable :
1. Le service clients : Selon les opérateurs, le service client peut être contacté par courrier, téléphone, courriel ou via un formulaire en ligne. Cela vous permet de vous assurer que votre réclamation est bien reçue par votre opérateur. Les coordonnées du service client doivent figurer dans votre contrat ainsi que sur vos factures. Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d’un (1) mois ou si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez passer à l’étape suivante, à savoir saisir le service recours consommateurs. En revanche, vous pouvez directement saisir le Médiateur des communications électroniques (s’il est désigné par votre opérateur) ou un autre médiateur, si aucune réponse n’a été apportée par le service client dans un délai de deux (2) mois.
2. Le service réclamation : Il est généralement accessible sur le site Internet de l’opérateur. Le service répond dans un délai moyen d’un (1) mois. Passé ce délai ou si la réponse n’est toujours
pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation que votre opérateur doit avoir désigné. En effet, ce service est tenu de vous fournir les coordonnées de l’organisme de médiation auquel il adhère (article L. 612-1 du Code de la consommation). Celles-ci sont par ailleurs en principe indiquées dans le contrat. Les adhérent(e)s à Que-Choisir pourront se tourner vers leur Association qui interviendra alors auprès d’un « interlocuteur privilégié » (Free, Orange, Bouygues, SFR) afin de tenter un règlement à l’amiable.
3. L’aide de l’UFC-Que Choisir : Si les démarches auprès du service client et du service réclamation n’ont pas abouti, vous pouvez contacter l’UFC-Que Choisir pour obtenir de l’aide. Nous pouvons analyser votre dossier, vous conseiller dans vos démarches, et intervenir directement auprès de l’opérateur grâce à un interlocuteur dédié (Free, Orange, Bouygues, SFR), afin de tenter une résolution amiable du litige.
4. Le médiateur : c’est la dernière voie de recours amiable avant saisine du tribunal. Le médiateur est saisi après que l’on a épuisé les recours internes de l’opérateur (service clients, service réclamation). La majorité des opérateurs a adhéré à la médiation des communications électroniques. Vérifiez que votre opérateur est bien signataire de la charte de médiation. Si votre opérateur n’est pas signataire de ladite charte, vous devez vous adresser au médiateur de la consommation désigné dans votre contrat. L’information figure en général dans une rubrique « règlement des litiges » ou « médiation » au sein des conditions générales d’abonnement et/ou de vente.
Vous devez saisir le médiateur dans le délai d’un (1) an maximum à compter de votre réclamation. Si vous saisissez le Médiateur dans un délai supérieur à un (1) an à compter de votre première réclamation écrite auprès de votre opérateur, votre saisine sera irrecevable.
Si votre saisine est rejetée, vous en serez informé dans un délai de trois (3) semaines à partir de la réception de votre dossier par le Médiateur.
Le Médiateur s’engage à rendre son avis comportant une proposition de solution dans un délai de trois (3) mois maximum à compter de la date de notification de la recevabilité de la saisine. Ce délai peut être prolongé pour des cas complexes demandant une analyse approfondie ou une étude complémentaire.
Si aucun organisme de médiation n’est indiqué, vous pouvez vous rapprocher d’un conciliateur de justice ou d’un médiateur.
Par ailleurs, n’hésitez pas à signaler à l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la distribution de la Presse) les problèmes que vous rencontrez avec votre opérateur ou fournisseur d’accès à Internet, au moyen de sa plateforme dédiée : jalerte.arcep.fr. Cela permettra au régulateur des télécoms d’être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis de l’opérateur et de l’inciter à résoudre plus rapidement les problèmes.
Enfin, en cas de problème avec votre opérateur de téléphonie, internet ou télévision, vous avez également la possibilité de signaler votre situation sur la plateforme Signal Conso. Cette plateforme, mise en place par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), permet de signaler des pratiques abusives ou des litiges avec un professionnel.
Votre signalement peut inciter l’opérateur à résoudre rapidement le problème, et il contribue également à informer les autorités compétentes des éventuelles infractions. Vous pouvez accéder à Signal Conso en ligne sur www.signal.conso.gouv.fr.
