Achats : vos droits et nos conseils pour éviter les (mauvaises) surprises

Vos achats, notamment en fin d’année, sont souvent effectués en ligne, parfois dans la précipitation. Promotions alléchantes, livraison express, politique de retour floue… chaque année, des milliers de consommateurs se retrouvent piégés. L’UFC-Que Choisir vous aide à faire vos achats en toute sérénité, en vous rappelant vos droits essentiels et les bons réflexes à adopter.

Achat en ligne : vous avez 14 jours pour changer d’avis

Si vous achetez un produit sur Internet, vous bénéficiez du droit de rétractation :

· Vous avez 14 jours à compter de la réception du produit pour informer le vendeur que vous souhaitez annuler l’achat, sans justification à fournir.

· Vous devez ensuite renvoyer le produit dans les 14 jours, en bon état.

· Le vendeur doit vous rembourser intégralement, y compris les frais de livraison standard initiaux (les frais de retour peuvent rester à votre charge, sauf indication contraire).

Ce droit s’applique uniquement aux achats à distance (Internet, téléphone, vente par correspondance). Il ne s’applique pas aux achats en magasin… sauf si le commerçant le prévoit volontairement.

En magasin : pas de retour automatique, sauf geste commercial

Contrairement à une idée reçue, les magasins n’ont aucune obligation légale d’accepter un retour ou un échange pour un produit acheté en boutique qui ne vous conviendrait plus (changement d’avis, doublon, mauvaise taille…).

Seules exceptions :

· Le produit est défectueux ou non conforme. Dans ce cas, vous pouvez faire jouer la garantie légale.

· Le commerçant indique expressément qu’il accepte les retours ou échanges (ex : ticket avec mention “échange ou avoir sous 30 jours”).

Conseil : au moment de l’achat, vérifiez toujours les conditions de retour, et demandez une mention écrite si l’enseigne accorde un délai de retour.

Livraison : vos droits en cas de retard ou de colis perdu

· Si le vendeur s’engage sur un délai précis (ex : “livré avant Noël”) et qu’il ne le respecte pas, vous pouvez annuler la commande et demander un remboursement.

· Si le colis est déclaré livré mais que vous ne l’avez jamais reçu, c’est au vendeur de prouver la livraison effective (et non au consommateur de démontrer l’inverse).

Conseil : privilégiez les sites qui proposent un suivi précis du colis et gardez une trace de vos échanges avec le service client en cas de litige.

Produits défectueux ou en panne : faites jouer les garanties

Tout achat est automatiquement couvert par la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la livraison. Elle couvre tout défaut rendant le bien impropre à l’usage attendu (panne, dysfonctionnement, pièce manquante…).

· Vous pouvez exiger la réparation ou le remplacement du produit, sans frais.

· En cas d’impossibilité, vous pouvez demander le remboursement intégral.

· Cette garantie s’applique indépendamment de toute garantie commerciale ou extension payante.

Et si vous achetez à l’étranger ?

De plus en plus de consommateurs achètent leurs produits sur des sites étrangers (notamment en dehors de l’Union européenne). Attention :

· Le droit de rétractation n’est pas garanti, surtout pour les sites basés hors UE.

· En cas de litige, l’action contre le vendeur peut être complexe.

· Les frais de retour peuvent être élevés, et les délais de livraison peu fiables.

Notre conseil : vérifiez bien les conditions générales de vente, la localisation du vendeur, les frais de retour et les garanties avant de commander.

Conclusion

En connaissant vos droits et en anticipant les pièges les plus fréquents, vous pourrez acheter vos produits l’esprit tranquille. Et en cas de problème, l’UFC-Que Choisir est à vos côtés pour vous conseiller et défendre vos intérêts.